Внедрение систем управления отношениями с клиентами (CRM)

Успех компании в условиях растущей конкуренции во многом определяется тем, насколько точно и своевременно она способна определить нужды и индивидуальные предпочтения каждого из своих клиентов, предложив продукт или услугу на более высоком, чем конкуренты, уровне. Новые технологии управления взаимоотношениями с клиентами позволяют существенно улучшить сервис и вовремя предложить рынку востребованный продукт или услугу, способствуя сохранению позиций на рынке и получению дополнительной прибыли.

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) – это целая концепция и бизнес-стратегия, направленная на достижение устойчивого роста бизнеса, ядром которой является клиенто-ориентированный подход. Кроме того, CRM-система – это набор приложений, позволяющих собирать и хранить информацию о клиентах, анализировать ее и делать определенные выводы, экспортировать в другие приложения или просто предоставлять эту информацию сотрудникам в удобном виде. Задача CRM – получать на базе накапливаемых данных информацию, которую можно использовать непосредственно для повышения доходности и эффективности ведения бизнеса, формируя на базе этих данных новые и дополнительные услуги для различных групп потребителей.

Сферы применения CRM-систем:

• Продажи – оптимизация существующих каналов сбыта благодаря возможности планирования и прогнозирования продаж, управления организационной структурой и территориями, ключевыми клиентами и контактами заданиями, потенциальными возможностями, предложениями и заказами, договорами, поощрениями и комиссионными для сотрудников.
• Производство и логистика – идентификация тенденций и выявление новых потребностей клиентов, динамично перераспределять производственные и складские ресурсы таким образом, чтобы предлагать то, что необходимо клиенту именно в тот момент, когда это необходимо.
• Сервис – увеличение прибыли за счет организации многоканального обслуживания; планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, планирования и прогнозирования сервиса, обслуживания и поддержки клиентов, а также предоставления профессиональных услуг.
• Аналитика – оценка эффективности бизнес-процессов с помощью целого ряда средств для анализа клиентской базы, маркетинга, продаж, сервиса и каналов взаимодействия.
• Маркетинг – повышение эффективности маркетинговых мероприятий благодаря комплексному маркетинговому планированию, управлению маркетинговыми кампаниями и потенциальными сделками, маркетинговой аналитике, сегментации клиентской базы, персонализации и управлению стимулированием сбыта.

Конкурентные преимущества использования CRM-систем:

• Увеличение прибыли за счет понимания потребностей клиентов и, соответственно, эффективной системы привлечения и удержания клиентов
• Сокращение затрат благодаря автоматизации взаимодействий, повышению производительности сотрудников, работающих с клиентами, оптимизации запасов и бизнес-процессов
• Увеличение лояльности клиентов и их удержание, более глубокого и целостного понимания потребностей рынка и клиентов, а также сокращения времени вывода продуктов на рынок

Компания EPAM Systems предлагает полный цикл услуг по разработке концепции и построению CRM-систем на базе mySAP CRM.

Продукт SAP CRM предоставляет решения, которые необходимы для планирования, построения, сохранения и улучшения взаимовыгодных отношений с клиентами. С SAP CRM бизнес накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях отношений с ними и использует эти знания в интересах развития. Благодаря SAP CRM компании получают возможность создать базу для рентабельных долгосрочных отношений с клиентами и быстрого возврата инвестиций.

Результатом внедрения CRM-системы на базе SAP CRM является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе, позволяют привлекать и удерживать клиентов.

С 1997 года специалисты EPAM совместно с командами SAP в Германии, США и Индии работают над созданием программных продуктов, специализированных решений, проектами по локализации, обеспечению качества, внедрению, поддержке и интеграции программных продуктов для SAP AG, SAP Labs и многочисленных клиентов этих компаний. Сегодня EPAM Systems имеет официальный статус Технологического партнера и статус Сервис-партнера по консалтингу и внедрению продуктов SAP в странах СНГ и Балтии и предлагает клиентам широкую функциональность, полную интеграцию, неограниченную масштабируемость и простое взаимодействие решений на платформе SAP.